پیگیری مشتری یکی از مهمترین بخشهای فعالیت هر مشاور املاک است. بسیاری از معاملات در همان تماس اول انجام نمیشوند و مشتری برای تصمیمگیری به زمان، اطلاعات و اعتماد نیاز دارد. بااینحال، تعداد زیادی از مشاوران پس از اولین گفتوگو، فقط چند پیام تکراری ارسال میکنند و انتظار دارند مشتری پاسخ بدهد.
در این مقاله از آکادمی نوابغ املاک، مهمترین دلایل جواب ندادن پیگیری های مشاورین املاک را بررسی میکنیم و برای هرکدام راه حلهای عملی ارائه میدهیم.
یکی از اصلیترین مشکلات این است که مشاور املاک بدون داشتن برنامه مشخص، پیگیری مشتریان را انجام میدهد. در بسیاری از دفاتر، نام مشتری در یک دفتر، تلفن همراه یا چند پیامرسان مختلف پراکنده است. مشاور دقیقاً نمیداند آخرین بار چه زمانی با مشتری صحبت کرده، مشتری چه ملکی خواسته و قرار بوده چه اطلاعاتی برای او ارسال شود. در چنین شرایطی، پیگیریها معمولاً به شکل تصادفی انجام میشوند. یک مشتری ممکن است چند بار در یک روز پیام دریافت کند و مشتری دیگری برای چند هفته کاملاً فراموش شود. این بینظمی، تصویر حرفهای از مشاور ایجاد نمیکند.
برای اصلاح این وضعیت، لازم است اطلاعات هر مشتری در یک فایل، نرمافزار یا جدول مشخص ثبت شود. حداقل اطلاعات موردنیاز عبارتاند از:
پیگیری زمانی نتیجه میدهد که بخشی از یک فرآیند مشخص باشد، نه اقدامی لحظهای و وابسته به حافظه مشاور.
زمانبندی اشتباه یکی دیگر از دلایل جواب ندادن پیگیری های مشاورین املاک است. برخی مشاوران بلافاصله پس از پایان تماس، چندین پیام پشت سر هم ارسال میکنند. در مقابل، بعضی دیگر آنقدر صبر میکنند که مشتری ارتباط اولیه را فراموش میکند.
البته زمان مناسب برای پیگیری به نوع مشتری و مرحله معامله بستگی دارد. مشتریای که برای اجاره فوری خانه تماس گرفته، با مشتریای که برای خرید سرمایهای در شش ماه آینده تحقیق میکند، رفتار پیگیری یکسانی ندارد. یک برنامه ساده میتواند به شکل زیر باشد:
نکته مهم این است که فاصله پیگیری نباید براساس اضطراب مشاور تعیین شود. اگر مشاور فقط به دلیل نگرانی از دست دادن مشتری، مرتب تماس بگیرد، ممکن است نتیجه معکوس بگیرد.
پیامهای تکراری معمولاً پاسخ نمیگیرند. پیامهایی مانند سلام، خبری نشد؟، ملک پیدا کردید؟ یا هنوز قصد خرید دارید؟ اطلاعات جدیدی به مشتری نمیدهند و دلیلی برای پاسخگویی ایجاد نمیکنند. مشتری زمانی به پیگیری پاسخ میدهد که احساس کند این پیام برای او ارزش دارد. ارزش پیام میتواند در قالب یک فایل جدید، اطلاعات قیمت، تغییر شرایط بازار، پاسخ به پرسش قبلی یا پیشنهاد متناسب با نیاز او ارائه شود. برای مثال، به جای پیام زیر:
سلام، هنوز دنبال آپارتمان هستید؟
میتوان نوشت:
سلام، طبق بودجه و منطقهای که فرمودید، امروز یک واحد دوخوابه با پارکینگ و آسانسور پیدا کردم که از نظر قیمت به گزینههای قبلی نزدیکتر است. اگر هنوز خریدتان جدی است، مشخصاتش را ارسال کنم؟
در پیام دوم، هم نیاز مشتری به یاد آورده شده و هم دلیل مشخصی برای پاسخ دادن وجود دارد.
هر تماس یا پیام باید یک هدف روشن داشته باشد. بعضی مشاوران صرفاً برای اینکه ارتباط را قطع نکنند، پیام میفرستند؛ اما خودشان نمیدانند از مشتری چه پاسخی میخواهند. هدف پیگیری میتواند یکی از موارد زیر باشد:
اگر هدف پیام مشخص نباشد، متن آن هم معمولاً مبهم میشود. پیام مبهم، پاسخ مشخصی دریافت نمیکند.
یکی از مهمترین دلایل جواب ندادن پیگیری های مشاورین املاک این است که مشتری احساس میکند مشاور او را نمیشناسد. وقتی مشتری در تماس اول درباره بودجه، شرایط خانوادگی، محل کار یا اولویتهای خود توضیح داده، انتظار دارد در ادامه گفتوگو این اطلاعات مورد توجه قرار بگیرد. ارسال فایلهایی که هیچتر فای خواسته مشتری ندارند، نشان میدهد مشاور فقط قصد دارد هرچه سریعتر فایلی ارسال کند. این کار اعتماد مشتری را کاهش میدهد. فرض کنید مشتری چند بار تأکید کرده است که به پارکینگ نیاز دارد، اما مشاور فایلهایی بدون پارکینگ ارسال میکند. حتی اگر یکی از آن فایلها از نظر قیمت و موقعیت مناسب باشد، مشتری احتمالاً تصور میکند مشاور به نیاز او دقت نکرده است.
راهکار ساده است: قبل از هر پیگیری، آخرین گفتوگو را مرور کنید و پیام جدید را براساس همان اطلاعات بنویسید. استفاده از عباراتی مانند «طبق صحبتی که داشتیم» یا «با توجه به اولویتی که فرمودید» نشان میدهد ارتباط شما شخصیسازی شده است.
پیگیری با مزاحمت تفاوت دارد. مشاور باید به مشتری نشان دهد که در دسترس است، اما نباید احساس فشار ایجاد کند. تماسهای مکرر، پیامهای پشت سر هم و پرسشهایی مانند «چرا جواب نمیدهید؟» معمولاً باعث قطع ارتباط میشوند. مشتری ممکن است هنوز تصمیم نگرفته باشد، درگیر مسائل شخصی باشد یا به زمان بیشتری نیاز داشته باشد. پیش از ارسال هر پیام، از خود بپرسید:
اگر پاسخ این پرسشها منفی است، بهتر است پیگیری را به زمان مناسبتری موکول کنید. همچنین میتوانید به مشتری حق انتخاب بدهید:
اگر هنوز در مرحله بررسی هستید، میتوانم هفته آینده چند گزینه جدید برایتان ارسال کنم. ترجیح میدهید فایلها را از طریق واتساپ بفرستم یا تماس کوتاه داشته باشیم؟
این نوع پیام، فشار را کاهش میدهد و کنترل بیشتری به مشتری میدهد.
پیگیری مؤثر باید برای مشتری دلیلی ایجاد کند تا ارتباط را ادامه دهد. این دلیل میتواند اطلاعاتی باشد که از جای دیگری بهراحتی به دست نمیآورد. ارزشآفرینی در پیگیری میتواند شامل موارد زیر باشد:
چنین پیامی نشان میدهد مشاور صرفاً فروشنده فایل نیست، بلکه به تصمیمگیری مشتری کمک میکند.
ارسال فایل بهتنهایی پیگیری محسوب نمیشود. فایل زمانی برای مشتری ارزشمند است که همراه با توضیح و تحلیل ارائه شود. اگر مشاور فقط چند عکس، متراژ و قیمت را ارسال کند، مشتری مجبور میشود خودش همه گزینهها را بررسی و مقایسه کند. در این شرایط، احتمال دارد به مشاور دیگری مراجعه کند که توضیح کاملتری ارائه میدهد. برای هر فایل، بهتر است حداقل به این پرسشها پاسخ دهید:
مثلاً بنویسید:
این واحد برای خانوادهای مناسب است که به دسترسی سریع به مدرسه و فروشگاه اهمیت میدهد. نقطه قوت آن نورگیری و پارکینگ است؛ اما انباری کوچک دارد و برای سرمایهگذاری کوتاهمدت، گزینه ایدهآلی نیست.
این توضیح کوتاه، ارزش پیام را چند برابر میکند.
بخشی از دلایل جواب ندادن پیگیری های مشاورین املاک به نبود اعتماد مربوط میشود. مشتری ممکن است هنوز مطمئن نباشد که مشاور منافع او را در نظر میگیرد یا فقط میخواهد هرطور شده معامله را انجام دهد. اعتماد در یک پیام ساخته نمیشود؛ اما هر پیگیری میتواند آن را تقویت یا تخریب کند. شفافیت، صداقت و پرهیز از اغراق، پایههای این اعتماد هستند.
اگر فایل ایرادی دارد، آن را پنهان نکنید. اگر قیمت مالک بالاست، وعده کاهش قطعی ندهید. اگر فایل با نیاز مشتری همخوانی ندارد، فقط برای فعال نگه داشتن ارتباط آن را ارسال نکنید. عبارتهایی مانند زیر میتوانند اعتماد ایجاد کنند:
این فایل از نظر موقعیت مناسب است، اما با بودجه اعلامشده شما کمی فاصله دارد و نمیخواهم وقتتان را برای گزینه نامتناسب بگیرم.
یا:
برای این ملک اطلاعات سندی را هنوز کامل دریافت نکردهام؛ پس قبل از بررسی مدارک، پیشنهاد بازدید قطعی نمیدهم.
مشتری ممکن است در کوتاه مدت به چنین صداقتی پاسخ ندهد، اما در بلند مدت احتمال مراجعه و معرفی شما افزایش پیدا میکند.
همه مشتریان در یک مرحله از تصمیمگیری قرار ندارند. برخی آماده بازدید هستند، بعضی هنوز در حال شناخت بازارند و گروهی فقط میخواهند قیمتها را بدانند. اگر با مشتریای که هنوز در مرحله تحقیق است، مانند مشتری آماده معامله رفتار کنید، احتمالاً او را تحت فشار قرار میدهید. از طرف دیگر، اگر مشتری آماده خرید باشد اما فقط اطلاعات عمومی برای او ارسال کنید، فرصت را از دست میدهید.
گاهی مشتری به یک فایل، قیمت یا زمان بازدید علاقه نشان میدهد، اما مشاور بهموقع اقدام نمیکند. در بازار املاک، فایل مناسب ممکن است خیلی سریع معامله شود. تأخیر چندساعته یا چندروزه میتواند باعث شود مشتری گزینه دیگری پیدا کند. پاسخگویی سریع به معنای پاسخ عجولانه نیست. اگر اطلاعات کامل ندارید، میتوانید ابتدا پیام کوتاهی ارسال کنید:
پیام شما را دریافت کردم. در حال بررسی دقیق وضعیت این فایل هستم و تا یک ساعت دیگر اطلاعات کامل و زمان بازدید را ارسال میکنم.
این پیام به مشتری نشان میدهد درخواست او پیگیری شده است. سپس باید در زمان اعلامشده، حتماً پاسخ کامل ارائه شود. عمل نکردن به وعده زمانی، اعتماد را از بین میبرد.
پیام پیگیری باید ساده، کوتاه و قابل پاسخ باشد. متنهای طولانی، توضیحات پراکنده و اصطلاحات تخصصی ممکن است مشتری را خسته کند. ساختار پیشنهادی برای یک پیام پیگیری:
اگر مشاور نداند کدام پیامها پاسخ گرفتهاند و کدام روشها مؤثر نبودهاند، نمیتواند فرآیند پیگیری خود را بهبود دهد. هر پیگیری باید قابل ارزیابی باشد. شاخصهای سادهای که میتوان بررسی کرد:
پس از مدتی، الگوهای مشخصی به دست میآید. ممکن شاید با پیشنهادهای کوتاه و فوری واکنش بیشتری دارند.
پیگیری مشتری زمانی نتیجه میدهد که هدفمند، شخصی سازیشده و همراه با ارزش تازه باشد. پیامهای تکراری، تماسهای بیبرنامه، زمانبندی نادرست و نادیده گرفتن نیاز مشتری، مهمترین دلایل جواب ندادن پیگیری های مشاورین املاک هستند.
مشاور حرفهای برای هر مشتری یک مسیر ارتباطی مشخص طراحی میکند. او میداند مشتری در چه مرحلهای قرار دارد، چه اطلاعاتی نیاز دارد و چه زمانی باید دوباره با او تماس بگیرد. چنین پی ساختای مزاحمت نیست؛ بلکه بخشی از مشاوره حرفهای و فرآیند ساخت اعتماد است.
برای دریافت آموزش های تخصصی در زمینه پیگیری مشتری با کارشناسان ما در آکادمی نوابغ املاک تماس بگیرید.