یکی از چالشهای همیشگی فروشندگان، مشاوران املاک و افرادی که خدمات تخصصی ارائه میدهند، زمانی اتفاق میافتد که مشتری در پایان مذاکره میگوید: «اگر کمیسیون را کمتر کنید، همین الان قرارداد را میبندیم.» در چنین شرایطی بسیاری از فروشندگان برای از دست ندادن معامله، سریعاً وارد تخفیف میشوند؛ اما این کار همیشه بهترین راهحل نیست.
واقعیت این است که مشتری معمولاً فقط به دنبال پرداخت مبلغ کمتر نیست. او میخواهد مطمئن شود در ازای هزینهای که پرداخت میکند، ارزش مناسبی دریافت خواهد کرد. بنابراین، اگر بتوانید ارزش خدمات خود را بهدرستی نشان دهید، لازم نیست برای نهایی کردن معامله، کمیسیون خود را کاهش دهید.
در این مقاله از آکادمی نوابغ املاک بررسی میکنیم که چگونه میتوان یک مذاکره کمیسیون با مشتری حرفهای داشت و بدون کاهش مبلغ کمیسیون، احتمال نهایی شدن معامله را افزایش داد.
قبل از اینکه به سراغ تکنیکهای مذاکره برویم، باید دلیل درخواست تخفیف را بشناسیم. همه مشتریانی که درباره کمیسیون سؤال میکنند، الزاماً قصد چانهزنی ندارند. گاهی مشتری فقط میخواهد بداند قیمتگذاری شما چگونه انجام شده است. در برخی موارد نیز مشتری قیمت خدمات شما را با فرد یا مجموعه دیگری مقایسه کرده و تصور میکند کمیسیون شما بالاست. گاهی هم مشتری ارزش واقعی خدمات را هنوز درک نکرده و به همین دلیل، کمیسیون را بهعنوان یک هزینه اضافی میبیند.
نکته مهم این است که نباید بلافاصله با شنیدن جمله «کمیسیون زیاد است» وارد حالت دفاعی شوید. واکنش سریع و احساسی میتواند موقعیت مذاکره را ضعیف کند. به جای آن، سؤال بپرسید. برای مثال:
اگر بحث مبلغ کمیسیون را کنار بگذاریم، آیا خدمات و شرایط معامله برای شما مناسب است؟
این سؤال کمک میکند بفهمید مشکل اصلی مشتری قیمت است یا موضوع دیگری در معامله وجود دارد. در مذاکره کمیسیون با مشتری، شناخت دلیل واقعی اعتراض اهمیت زیادی دارد؛ زیرا ممکن است مشتری در ظاهر درباره کمیسیون صحبت کند، اما در واقع نسبت به کیفیت خدمات، نتیجه معامله، زمانبندی یا حتی اعتماد به فروشنده نگرانی داشته باشد.
یکی از اشتباهات رایج این است که فروشنده ابتدا درباره مبلغ صحبت میکند و بعد تلاش میکند ارزش خدمات خود را توضیح دهد. در حالی که بهتر است مسیر مذاکره برعکس باشد. مشتری باید قبل از رسیدن به بحث قیمت بداند که دقیقاً چه چیزی دریافت میکند. اگر خدمات شما شامل:
است، این موارد باید برای مشتری کاملاً شفاف باشند. به جای اینکه فقط بگویید:
کمیسیون ما این مقدار است، توضیح دهید:
این مبلغ بابت مجموعهای از خدماتی است که از مرحله بررسی و مذاکره تا نهایی شدن قرارداد و پیگیری مراحل آن انجام میشود.
این تغییر کوچک در نحوه بیان، ذهن مشتری را از «هزینه» به سمت «ارزش» هدایت میکند. در یک مذاکره کمیسیون با مشتری موفق، فروشنده به جای دفاع از عدد کمیسیون، درباره نتیجهای که برای مشتری ایجاد میکند صحبت میکند.
وقتی مشتری درخواست تخفیف میکند، یکی از بدترین واکنشها این است که فوراً بگویید: باشه، چقدر تخفیف میخواهید؟
این پاسخ دو پیام منفی دارد. اول اینکه مشتری تصور میکند قیمت اولیه شما قابل کاهش بوده است. دوم اینکه ممکن است این ذهنیت شکل بگیرد که اگر بیشتر چانه بزند، تخفیف بیشتری نیز دریافت خواهد کرد. بهتر است ابتدا اعتراض مشتری را بررسی کنید.
مثلاً بپرسید: چه چیزی در مبلغ کمیسیون برای شما دغدغه ایجاد کرده است؟
یا:
اگر از نظر هزینه به توافق برسیم، آیا آماده نهایی کردن قرارداد هستید؟
این سؤالها کمک میکنند شرایط واقعی معامله را بهتر بشناسید.
فرض کنید مشتری میگوید: «فلان مشاور با کمیسیون پایینتر همین کار را انجام میدهد.» در اینجا نباید بلافاصله قیمت خود را پایین بیاورید. ابتدا باید مشخص کنید تفاوت خدمات شما با گزینه ارزانتر چیست. شاید خدمات، تجربه، سرعت، پیگیری یا تخصص شما متفاوت باشد. اگر این تفاوت را برای مشتری ملموس کنید، دیگر مقایسه صرفاً بر اساس قیمت انجام نمیشود.
هدف از مذاکره کمیسیون با مشتری این نیست که مشتری را مجبور کنیم مبلغ بیشتری پرداخت کند؛ هدف این است که مشتری بتواند ارزش واقعی پیشنهادی شما را درک کند و تصمیم خود را فقط بر اساس قیمت نگیرد.
یکی از تکنیکهای کاربردی این است که وقتی مشتری درخواست کاهش کمیسیون دارد، به جای کم کردن قیمت، درباره ارزشهای اضافی صحبت کنید.
برای نمونه، اگر مشتری میگوید:
کمیسیون را کمتر کنید تا قرارداد را ببندیم.
میتوانید پاسخ دهید:
من ترجیح میدهم به جای کاهش کیفیت و خدمات، بررسی کنیم چه کاری میتوانم انجام دهم که معامله برای شما ارزش بیشتری داشته باشد.
سپس میتوانید خدماتی را که واقعاً برای مشتری مفید هستند مطرح کنید. البته این موضوع به معنای ارائه خدمات رایگان نامحدود نیست. هر امتیازی که ارائه میکنید باید برای شما نیز قابلقبول باشد.
در مذاکره کمیسیون با مشتری، تغییر موضوع مذاکره از قیمت به ارزش یکی از مهمترین مهارتهایی است که میتواند به حفظ حاشیه سود و افزایش اعتبار حرفهای شما کمک کند.
بسیاری از فروشندگان بعد از اعلام مبلغ کمیسیون، بلافاصله شروع به توضیح دادن و توجیه کردن میکنند. این موضوع گاهی نتیجه معکوس دارد.
فرض کنید کمیسیون را اعلام کردهاید و مشتری میگوید: زیاد نیست؟ به جای اینکه پشت سر هم دلیل بیاورید، میتوانید با آرامش بپرسید:
دقیقاً کدام بخش مبلغ برای شما زیاد به نظر میرسد؟
سپس اجازه دهید مشتری صحبت کند.
سکوت یکی از ابزارهای مهم مذاکره است. لازم نیست هر سکوتی را با تخفیف یا توضیح اضافی پر کنید. همچنین از عباراتی مانند «اگر بخواهید میتوانم یک مقدار تخفیف بدهم» استفاده نکنید؛ مگر اینکه واقعاً تصمیم گرفته باشید چنین امتیازی ارائه کنید. مشتری باید احساس کند قیمتگذاری شما بر اساس یک منطق مشخص انجام شده و عدد اعلام شده تصادفی نیست.
در مذاکره کمیسیون با مشتری، آرامش فروشنده اهمیت زیادی دارد. اگر مشتری احساس کند شما از قیمت خود مطمئن نیستید، احتمال چانهزنی بیشتر میشود.
اینکه همیشه و تحت هر شرایطی نباید تخفیف بدهید، به این معنا نیست که تخفیف هیچ جایگاهی در فروش ندارد. گاهی شرایط معامله، استراتژی کسبوکار یا ارزش بلندمدت مشتری میتواند ارائه یک امتیاز را منطقی کند. اما تخفیف نباید اولین واکنش شما باشد. اگر قرار است امتیازی ارائه کنید، بهتر است در ازای دریافت یک تعهد مشخص باشد. برای مثال، میتوانید توافق کنید که در صورت نهایی شدن قرارداد در زمان مشخص، شرایط ویژهای در نظر گرفته شود.
این کار با تخفیف بیدلیل تفاوت دارد. در حالت اول، امتیاز شما بخشی از یک توافق دوطرفه است؛ اما در حالت دوم، شما صرفاً برای جلوگیری از از دست رفتن مشتری، قیمت را کاهش دادهاید. همچنین بهتر است از ابتدا محدوده اختیارات خود را مشخص کنید. اگر هر فروشندهای در مجموعه شما بتواند بهصورت سلیقهای کمیسیون را کاهش دهد، مشتریان نیز بهمرور متوجه این موضوع خواهند شد و مذاکره به سمت چانهزنی دائمی میرود.
یک چارچوب مشخص برای مذاکره کمیسیون با مشتری به شما کمک میکند بدانید چه زمانی باید روی قیمت ایستادگی کنید، چه زمانی ارزش بیشتری ارائه دهید و در چه شرایطی امتیاز دادن منطقی است.
داشتن چند جمله آماده میتواند در زمان مذاکره به شما کمک کند. البته بهتر است این جملات را به شکل طبیعی و متناسب با شرایط استفاده کنید.
وقتی مشتری میگوید کمیسیون زیاد است:
(درک میکنم که مبلغ کمیسیون برای شما مهم است. اجازه بدهید ابتدا دقیقاً خدماتی را که در این فرآیند دریافت میکنید بررسی کنیم.)
وقتی مشتری قیمت رقیب را مطرح میکند:
(ممکن است پیشنهادهای متفاوتی در بازار وجود داشته باشد. اگر موافق باشید، علاوه بر قیمت، خدمات و تعهداتی را که دریافت میکنید هم مقایسه کنیم.)
وقتی مشتری مستقیماً درخواست تخفیف میکند:
(ترجیح من این است که ابتدا ببینیم چه چیزی برای شما اهمیت بیشتری دارد و چطور میتوانیم معامله را به شکلی پیش ببریم که برای هر دو طرف مناسب باشد.)
وقتی مشتری میگوید بدون تخفیف قرارداد نمیبندد:
(اگر موضوع فقط کمیسیون است، اجازه بدهید بررسی کنیم دقیقاً چه تفاوتی در مبلغ موردنظر شما وجود دارد و آیا راهی برای ایجاد ارزش بیشتر در معامله وجود دارد.)
این جملات قرار نیست مشتری را تحت فشار قرار دهند. هدف آنها این است که گفتوگو را از چانهزنی مستقیم به یک مذاکره منطقی تبدیل کنند.
چند اشتباه میتواند حتی یک مذاکره خوب را به نتیجه نامطلوب برساند:
وقتی خودتان قبل از مطرح شدن اعتراض مشتری درباره تخفیف صحبت میکنید، عملاً به او نشان میدهید که قیمت قابل مذاکره است.
اگر مشتری پیشنهاد ارزانتری دارد، نیازی نیست رقیب را زیر سؤال ببرید. بهتر است تفاوت خدمات خود را توضیح دهید.
توضیح درباره ارزش خدمات ضروری است، اما دفاع طولانی و احساسی ممکن است اعتماد مشتری را کاهش دهد.
اگر مشتری احساس کند شما برای نهایی شدن قرارداد بیش از حد عجله دارید، قدرت مذاکره شما کاهش پیدا میکند.
گاهی مشتری واقعاً توان پرداخت مبلغ موردنظر را ندارد. در چنین شرایطی، باید مشخص کنید آیا میتوان ساختار معامله یا خدمات را به شکل منطقی تغییر داد یا خیر.
در نهایت، هدف مذاکره کمیسیون با مشتری فقط حفظ یک مبلغ مشخص نیست؛ بلکه ایجاد شرایطی است که مشتری ارزش خدمات شما را درک کند و معامله بر پایه اعتماد، شفافیت و منفعت دوطرفه شکل بگیرد.
مذاکره درباره کمیسیون بخش طبیعی بسیاری از معاملات است و قرار نیست هر بار که مشتری درخواست تخفیف کرد، شما نیز قیمت خود را کاهش دهید. اولین قدم این است که دلیل واقعی اعتراض مشتری را پیدا کنید. سپس باید ارزش خدمات خود را به زبان ساده و قابلاندازهگیری توضیح دهید.
اگر در فروش خدمات، مشاوره یا معاملات فعالیت میکنید، یادگیری مهارتهای مذاکره میتواند مستقیماً روی میزان فروش، حاشیه سود و کیفیت ارتباط شما با مشتریان تأثیر بگذارد. مذاکره کمیسیون با مشتری زمانی به یک مهارت واقعی تبدیل میشود که بتوانید بدون ایجاد تنش، ارزش خدمات خود را اثبات کنید و به یک توافق منطقی و دوطرفه برسید. برای آموزش تخصصی تر با کارشناسان ما در آکادمی نوابغ املاک تماس بگیرید.